Oracle faalt voor examen

Het begin van een universitaire studie is altijd erg spannend. In september 2004 stonden 27,000 studenten van de Montclair State University in New Jersey vol goede moed aan het begin van het nieuwe schooljaar. Al snel kwamen zij er achter dat vanwege technische problemen een goede start onmogelijk zal worden gemaakt. De portals die door de studenten gebruikt moest worden werkten voor geen meter. Niet alleen lukte het niet om timetables te downloaden zodat het duidelijk was waar de colleges plaats vonden. Het was voor veel studenten niet eens mogelijk om zich voor vakken in te schrijven en verplichte (!) opdrachten online te uploaden. Dit was vooral vervelend voor de eerstejaars studenten die geen idee hadden wat zij hier mee aan moesten. Pas na enkele weken waren de ergste problemen opgelost en keerde de rust terug onder de studenten van Montclair State University.

Het doel van de ERP implementatie

NMontclair State University had in de periode er voor hard gewerkt aan een nieuw ERP systeem. Het oude systeem was na 25 jaar gebruik toe aan vernieuwing. Met het nieuwe ERP systeem wilde de universiteit beter grip houden op budgeting, planning, administratieve controle of kosten. Waar het echter vooral mis ging was het onderdeel dat studenten moest ondersteunen bij online leren (het volgen van online cursussen en het uploaden van werk) maar ook bij belangrijke administratieve informatie zoals studiefinanciering. De implementatie van het Oracle systeem zou 25 maanden in beslag moeten nemen. Na grove budgetoverschrijving kostte het project iets meer dan 20 miljoen dollar.

Wat ging er mis

Zoals vaker bij is ook hier veel onenigheid tussen de leverancier en de klant. Montclair University heeft Oracle aangeklaagd en beweert dat zij opzettelijk misleidend zijn geweest bij de informatieverstrekking over het ERP systeem. Zo zou incorrecte informatie zijn gegeven over cruciale functionaliteiten van het ERP systeem, de hoeveelheid maatwerk en de benodigde personeelsinzet aan de kant van Montclair University.

Oracle is echter een totaal andere mening aangedaan dan Montclair en beweert juist dat de mislukte implementatie volledig de schuld is van Montclair university. Het zou vooral komen door het gebrek aan leiderschap in het project aan de kant van MSU. Volgens Oracle was de nodige expertise voor een succesvolle implementatie niet aanwezig.

Oracle ging ver en zei in de rechtszaak die MSU had aangespannen dat de betrokkenen van MSU geen intentie hadden om problemen op te lossen maar alleen bezig waren om Oracle hiervan de schuld te geven zodat ze hun baan niet zouden verliezen. Kleine meningsverschillen zouden zelfs expres worden geëscaleerd om Oracle in een kwaad daglicht te zetten.

Lessen voor de toekomst: Werk goed samen en creëer draagvlak

ERP-projecten kunnen alleen slagen als de softwareleverancier, implementatiepartner en klant allemaal goed samenwerken om het project tot een succes te maken. Softwareleveranciers moeten zorgen dat de oplossing flexibel genoeg is om aan de behoeftes van de klant tegemoet te kunnen komen. De implementatiepartners zijn verantwoordelijk voor realistische verwachtingen, project tijdlijnen en milestones. Bij de klant is adequaat leiderschap echter ook belangrijk. Als binnen de organisatie onrealistische verwachtingen bestaan over de prestaties en implementatiegemak dan kan dit tot spanningen leiden. Bij een groot draagvlak zal er minder snel oneerlijke druk worden neergelegd bij diegene die het ERP project leiden. Zij zullen dan eerder geneigd zijn om problemen bij de implementatie op te lossen en minder bezig zijn met het beschuldigen van de partners om hun eigen hachje te redden.